カスタマーハラスメントへの対応について

株式会社徳間ジャパンコミュニケーションズ

 

カスタマーハラスメントへの対応について

 

株式会社徳間ジャパンコミュニケーションズ（以下、「当社」といいます）は、長年にわたりお客様から寄せられるご意見・ご要望を真摯に受け止め、商品・サービスの質向上に努めてまいりましたが、一方で、一部のお客様からのカスタマーハラスメントにより、従業員の尊厳や安全・安心を脅かす言動が見受けられ、従業員の職場環境の悪化を招いております。

 当社は従業員を守るため、相談・対応体制を整備し、お客様対応の中止または商品・サービス提供の停止をするなど、悪質な場合には外部関係機関とも連携し、毅然とした態度で対応いたします。

 これからもお客様へより良い商品やサービスを提供するため、ご協力いただけますようお願い申し上げます。

 

【当社が想定するカスタマーハラスメント】

①身体的、精神的な攻撃

　→暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、土下座の強要　等

②威圧的、継続的、執拗な言動

　→大声による威圧、複数回に亘る執拗な申し出や要望・クレーム・電話・メール、揚げ足取り 等

③拘束的な言動

　→不退去、長時間の電話、長時間の拘束・監禁、許可なく当社施設に立ち入る行為 等

④従業員個人に対する攻撃や私的な連絡の要求、プライバシー侵害につながる行為

　→従業員個人への攻撃や要求、写真・音声・映像・個人情報等のSNS等への投稿 等

⑤その他、従業員を保護する観点から、当社が「悪質性が高い」と判断する言動

 

なお、当社が想定する具体例は上記の通りですが、これらに限られるものではございません。

定義および行為例は、「労働施策総合推進法」および厚生労働省公布の「カスタマーハラスメント防止指針」に基づき策定しています。

 

本方針は社内外に周知し、運用状況や社会情勢の変化を踏まえて、必要に応じて見直しを
行います。